Continuando con otra entrada del escuchar efectivo, finalizamos con una serie de instrumentos para mejorar la escucha. Hasta la próxima. Ya publicaremos fecha de comienzo de mis programas.

INSTRUMENTOS PRÁCTICOS A UTILIZAR PARA EL ESCUCHAR EFECTIVO

1.     El silencio

2.     Preguntas abiertas

3.     Reformular o desafiar

4.     Los Estímulos

1º) El silencio

Cuando dejamos hablar sin interrumpir, escuchando en silencio; las mayorías de las personas dan naturalmente un cúmulo de informaciones sobre ellas mismas. El buen comunicador debe centrarse en su interlocutor cuando este habla. Utiliza únicamente en la relación. Fórmulas como "Hum,...", "hum...", "entiendo..., "ya veo...."; que demuestran claramente que sigue las palabras de su interlocutor, este último se siente entonces escuchado, tenido en cuenta. Cuando esta en silencio, en escucha total, el comunicador solo tiene dos razones para tomar la palabra - hacer saber que comprende bien - pedir una aclaración cuando no comprende algo - en este caso, de modo no verbal, indica que va a tomar la palabra, desincronizándose ligeramente.

2º) Preguntas abiertas:

Es importante activar la conversación utilizando preguntas abiertas que favorecen la expresión de su interlocutor con libertad; Vg.:

·        "¿Qué piensa UD. de eso?"

·        "¿Qué significa para UD.?"

·        "¿Cómo piensa hacerlo?"

Evitar las preguntas cerradas que se conviertan rápidamente en un interrogatorio y descartar las preguntas que sugieren u orientan las respuestas.

3º) Reformular:

Consiste en repetir de manera más concisa o más explícita, lo que el interlocutor acaba de decir, a  partir de sus palabras sensoriales significativas; e modo que e se sienta comprendido y animado a avanzar en su discurso con toda confianza. Es una forma de sincronización verbal que da ritmo al intercambio con regularidad, utilizando expresiones como: "entonces...", "dicho de otro modo...", "si yo entiendo bien....". Podemos practicar una reformulación en espejo, más fácil, es decir, repetir palabra por palabra lo que nuestro interlocutor acaba de expresar; esto presenta una ventaja, permite identificar las palabras que están asociadas en la morfología, mental del interlocutor, la reformulación de esas mismas palabras, producen una activación del estado interno positivo a favor de la apertura en la comunicación.

4º) Los estímulos^:

Utilizar expresiones estimulantes, dirigidas a resaltar aspectos de la conversación que se está desarrollando y además, dirigidos a las características personales del individuo.

Por lo tanto para desarrollar un "escuchar efectivo", debemos permitir que el otro hable, hacer preguntas, para poder comprender los hechos, emitir juicios bien fundamentados y elaborar historias coherentes. Cuando escuchamos, podemos observar como el mundo, otros y nosotros, podemos transformarnos.

Toda persona que desarrolla actividades que hacen a la relación humana, tales como: empresarios, políticos, profesores, saben que aprender a comunicarse significa, utilizar el poder transformativo que vive en cada ser humano, generando nuevas posibilidades y anulando o diluyendo.

 Reflexión final

Como verán el escuchar no es un fenómeno sencillo. Muchos factores intervienen en la forma que escuchamos y en la forma en que se nos escucha. Sostenemos que en un mundo tan diversificado como el nuestro, el escuchar ha llegado a ser un asunto de vital importancia para asegurar no sólo la comunicación efectiva y el éxito personal sino la convivencia misma. Hoy en día tenemos el imperativo de aprender a escuchar mejor para ser capaces de vivir en armonía.

Continuamos con nuestros aportes al saber escuchar. Esta vez incluimos todo aquello que configura una conversación.

Dominios de observación para desarrollar un escuchar efectivo

1. Contexto de la conversación
2. Estado emocional de la conversación
3. Nuestra historia personal
4. Dominio de la confianza
5. Trasfondo histórico

Contexto de la conversación

Hay que analizar la situación en la que se plantea la conversación porque obviamente esta condiciona fuertemente la misma. Si alguien esta leyendo y le pregunto ¿Me puedes alcanzar la pimienta? Y me dice “estoy leyendo” podemos interpretar esto como un No.

Pero si le pregunto “¿Qué estas haciendo?” y me dice “Estoy leyendo” el significado de la respuesta es muy diferente.

Muchas personas tienen dificultades para observar el contexto de una conversación.

Estado emocional de la conversación.

Es una distinción a través de la cual damos cuenta de una predisposición (o falta de ella) para la acción. Si sucede esto estoy de mal humor, digamos que estoy enojado, probablemente no estaré disponible para ciertas conversaciones o para realizar ciertas acciones que esas conversaciones emprendan.

Si nos interesa escuchar efectivamente, deberemos habituarnos a observar, en primer lugar, nuestro estado emocional cuando conversamos y, en segundo lugar, al estado emocional de la persona con quién conversamos.

Hasta la conversación misma genera un estado emocional determinado y por eso también debemos tener en cuenta eso.

Esto lo observamos en su estado corporal, en la manera que ve el mundo en el tono de su voz.

Nuestra historia personal

Si queremos comunicarnos de manera efectiva, es importante preguntarnos cómo nuestra historia personal podría estar afectando la forma en que escuchamos, y cómo la historia personal de la persona con quién estamos hablando puede afectar su capacidad de escucha. No olvidemos que hablamos para ser escuchados.

Dominio de la confianza

Cada vez que hablamos construimos identidad de nosotros mismos y por lo tanto confianza o no y por lo tanto afecta la credibilidad de lo que decimos y escuchamos.

Trasfondo histórico

          

         Discurso histórico

Todo individuo esta por detrás de discursos cristianos, musulmanes, norteamericanos, franceses, o de otra índole y que tiñe cualquier conversación. No tenemos responsabilidad por ser la encarnación de aquellos discursos que nos constituyen. Sin embargo, sí podemos tomar la responsabilidad en reconocerlos, en aceptarlos en su particularidad, en reevaluarlos y en diseñar aquellos puentes que nos permitan aceptar la diferencia, legitimidad y autonomía de quien proviene de un discurso histórico diferente.

        

         Prácticas Sociales

Esto se refiere a las formas recurrentes de actuar de las personas. Es decir de cómo nos hacemos cargos de nuestras inquietudes.

En la diversas sociedades, lo individuos se suelen saludar, como expresión de que se reconocen y se aceptan. Sin embargo la forma de cómo nos hacemos de esta inquietud de reconocimiento y muestra de aceptación suele ser muy efectivo. Esto sucede porque no hay una explicación de porque nos damos la mano o nos besamos una o ambas mejillas o inclinamos la cabeza, simplemente hay distintas prácticas sociales.

Entonces si nos comportamos en una forma que no es aceptada por una sociedad determinada, la manera en que seremos escuchados podría ser muy perjudicial para nosotro

                                                   
Continuando con el escuchar efectivo les envío esta entrada para  tener en cuenta básicamente en la actitud en el escuchar.



                                           MATRIZ BÁSICA DEL ESCUCHAR

Una vez que hemos entendido que el escuchar no es solamente palabras o signos tenemos que remitirnos a tres ámbitos diferentes

a) El ámbito de la acción

Una primera forma a través de la cual le conferimos sentido al hablar  (y que por lo tanto, constituye el escuchar) guarda relación con identificar las acciones comprometidas en el hablar. Locucionarias, ilocucionarias, perlocucionarias.

Existen otras acciones

a.1 La acción global involucrada en el lenguaje

Para ilustrarlo tomemos el ejemplo de alguien que dice “Fernando, te pido que le pidas disculpas a Verónica”. En este caso, esta petición podría ser parte de la acción de efectuar un reclamo, dentro de la cual se le pide a Fernando que se disculpe frente a Verónica.

a.2 La acción asociada

Se trata, obviamente de la acción que es materia de promesa. En este caso la de ir a pedir la disculpa a Verónica.

b) El ámbito de las inquietudes

Esto de hacernos cargo del otro antes que estos lo pidan (con nuestro cliente). El saber escuchar las inquietudes del cliente, para luego hacernos cargo de ellas, es factor determinante de nuestra capacidad de producir calidad.

c) El ámbito de lo posible

En una conversación, el hablar de uno modifica lo posible para el otro, permitiéndole a este decir lo que antes no habría dicho. Este decir, a su vez, le modifica lo posible al primero quien descubre ahora la posibilidad de decir algo sobre lo que jamás antes había pensado y así sucesivamente. En ello reside el gran poder de las conversaciones.

Los grandes seductores son maestros en el arte de modificar lo posible a través de la conversación.

d) El ámbito del interior de cada uno

Al hablar revelamos el ser que somos y quién nos escucha puede no sólo escuchar lo que decimos, puede también escuchar el ser que se constituye al decir lo que decimos. El hablar no sólo nos crea, sino también nos da a conocer, nos abre al otro, quien a través del escuchar, tiene una llave de acceso a nuestra forma de ser, a lo que llamamos el alma humana.

Se trata de un escuchar que trasciende lo dicho y que procura acceder al “ser”. Es precisamente en este sentido que se trata de un escuchar “ontologico”.

Hay que tener en cuenta fundamentalmente que al hablar hacemos accesible nuestro yo interior y que hay en ello una particular apertura hacia el otro.

Aparece el Tú en su verdadero significado la aceptación del otro como un legitimo otro es un requisito esencial del lenguaje. Sino aceptamos esto el escuchar será siempre limitado.

Cuando ponemos en crisis el tú cuando ponemos en duda la legitimidad del otro, cuando nos creemos superiores, cuando creemos que tenemos un acceso privilegiado a la verdad y a la justicia, que nuestra manera de ser es la mejor. Afecta a la apertura hacia el escuchar el ser del otro.

Uno de los grandes meritos de la democracia reside en el hecho de que se funda en el principio de la diferencia, la legitimidad, y la autonomía del otro (sin importar como este sea). La práctica de escuchar al otro en los clientes en los mercados competitivos, también coloca a la competencia del escuchar efectivo como condición del éxito. Como también la clave del éxito debería ser escuchar al otro. El autor dice es no lo vemos así en nuestra sociedad.

Una vez que hemos visto los requisitos esenciales y necesarios para el escuchar efectivo podemos avanzar hacia otros dominios de observación.

Hasta la proxima

Seminario en el hotel Panorama

Estas fotos que incluyo en mi blog son de un seminario que produje para la Fundación Sofía, respecto al tema Liderazgo en la comunicación.

Fotos de seminario Hotel Ducal

Tema: Escuchar Efectivo